Un retour cauchemardesque… à cause de AIR CANADA !

Les premières lueurs de l’aurore se faisaient encore attendre lorsque je me suis réveillée, un peu avant 5h00, le silence de l’air climatisé me faisant savoir que nous subissions notre panne d’électricité quasi quotidienne. Après seulement 3 heures de sommeil, l’adrénaline omniprésente dans tout mon système, je me suis affairée aux derniers préparatifs à la lueur des chandelles.

Tel que convenu, Andrew s’est présenté à la grille de la maison à 6h00 pile. Même en ayant emboîté une plus petite valise dans une plus grosse, nous avons réussi à mettre le tout de justesse dans sa petite Toyota, nous confirmant du coup que nous ne pourrions utiliser ses services au retour, car nous prévoyons être pas mal plus chargés.

Avant de prendre notre vol direct Georgetown-Toronto avec Zoom Airlines, nous sommes passés au magasin de rhum « Duty Free », pour acheter tel qu’autorisé, chacun 2 bouteilles de rhum, celui de la Guyana étant réputé pour être le meilleur au monde. Il a en effet gagné de nombreux prix lors de concours mondiaux et s’est classé comme meilleur, par des dégustations à l’aveugle.

Arrivé à l’aéroport à 7h00 pour un départ à 9h00, j’avais figuré qu’un délai de 2 heures était amplement suffisant, alors quelle ne fût pas notre surprise d’apprendre que malgré l’heure indiquée sur le billet d’avion, le décollage avait lieu en réalité à 10h00 ! Au comptoir d’enregistrement des bagages, le jeune homme nous a confirmé qu’en raison des nombreuses arrivées tardives des passagers, particulièrement fréquent chez les voyageurs « locaux » (lire les Guyanais), il était de pratique courante de ne pas mettre l’heure exacte du décollage sur les billets d’avion. Je n’en revenais pas !

Le vol comme tel – qui dure environ 6h00 – s’est bien déroulé, quoique notre atterrissage, quelques 10 minutes en retard, a commencé à nous mettre beaucoup de pression. Il était presque 15h30 lorsque nous sommes sortis de l’avion et notre vol de correspondance vers Montréal avec Air Canada, était prévu pour 17h00. Or, comme on doit se présenter à la porte d’embarquement une demi-heure à l’avance, cela ne nous restait plus qu’une petite heure pour passer à la douane, récupérer nos valises, changer de terminal (ce qui nous oblige à prendre un tramway tellement c’est grand à Toronto), enregistrer de nouveaux nos bagages avec Air Canada et repasser à la sécurité pour prendre notre deuxième vol.

C’était pratiquement une cause perdue dès le départ, mais comme je ne m’avoue pas vaincue facilement, on a tenté le tout pour le tout. En nous approchant du quai d’embarquement dans l’avion, nous nous sommes assis sur le bout de nos sièges et dès l’extinction du signal des ceintures, nous avons commencé à courir, zigzaguant entre les passagers comme si nous avions le feu aux fesses ! Heureusement que j’avais chaussé mes espadrilles !

Dépasser ainsi tout le monde nous a sûrement fait gagner quelques places dans la longue file qui grandissait de minute en minute, devant les comptoirs de douanes et immigration, mais avec encore au moins une quinzaine de personnes devant nous, je regardais ma montre à toutes les minutes, découragée de la lenteur avec laquelle nous nous rapprochions du douanier.

Stéphane hochait la tête en signe de résignation, mais après l’avoir avisé, j’ai pris mon courage à deux mains, une profonde inspiration et j’ai commencé à demander aux gens devant nous, en expliquant brièvement la situation à chaque fois, si on acceptait de nous laisser passer en avant d’eux. Souvent, la personne d’en avant entendait notre histoire et acquiesçait d’un simple regard en faisant signe de nous avancer.

On a réussi comme ça à se rendre à la ligne d’arrivée des douanes en un temps record. Même le douanier, ayant remarqué notre manège et mis au courant de la situation, a fait son boulot aussi rapidement qu’il a pu. De nouveau au pas de course, nous nous sommes rendus au débarcadère des bagages, où nous avions trois valises à récupérer. Tapant du pied d’impatience, le regard fixé sur nos montres, les deux premières sont apparues assez rapidement mais selon la « loi de Murphy », la dernière s’est fait attendre de longues et interminables minutes.

Stéphane poussant le chariot avec nos trois grosses valises et moi roulant nos bagages à main, nous sommes repartis en courant aussi vite que possible, vers le quai du tramway pour nous rendre du terminal 3 – où nous avons atterri – au terminal 1 – où se prenait notre vol domestique de Toronto à Montréal. Sachant que nous avions passé le délai fatidique de l’heure d’embarquement, je me suis néanmoins présentée au comptoir d’Air Canada avec un pointe d’espoir, rapidement anéanti par le « retour à la réalité » de l’agente de service. Il était effectivement trop tard, mais elle s’empressa de prendre nos bagages et nous enregistrer sur le prochain vol, qui lui-même ne nous laissait que très peu de temps pour nous rendre au quai d’embarquement.

C’est donc en courant de plus belle que nous nous sommes dirigés vers le point de sécurité pour le vol Toronto-Montréal. Je transportais mon bagage à main contenant mes deux lap-top et Stéphane, sa valise avec son propre lap-top, ainsi qu’un autre bagage à main rempli des 4 bouteilles de rhum – plus des petits kits de mini-bouteilles assorties - achetés en Guyane. Juste avant de traverser le détecteur de métal, on a bien aperçu une femme installée à une table qui demandait aux passagers s’ils avaient des contenants avec plus de 100 ml de liquide, ces derniers devant être placés dans un sac Ziploc…

On s’est regardé rapidement moi et Stéphane en hésitant un peu, pas tout à fait certain que cela concernait notre valise de boisson, mais comme nous les avions déjà eu avec nous dans l’avion d’une autre compagnie canadienne et que nous étions à quelques minutes de l’heure d’embarquement, nous nous sommes dit que ça devrait aller…. ERREUR !

Lorsque l’appareil à rayons-X révéla le contenu de notre bagage à mains aux agents de sécurité, on ne fût pas long à nous intercepter et nous indiquer que nous ne pouvions apporter ce sac avec nous…Exaspérée, j’ai perdu quelques précieuses minutes à argumenter avec eux, leur expliquant que les bouteilles étaient encore scellées, ayant été achetée au « Duty Free » de la Guyane, que ça n’avait posé aucun problème dans l’avion précédent, etc.

Rien à faire : malgré mon insistance et même si je commençais à hausser le ton de la voix, nous n’avions pas beaucoup d’options. Je devais retourner au comptoir d’Air Canada pour enregistrer la valise contenant les bouteilles, pendant que Stéphane m’attendait de l’autre côté. Et tout de go, je suis repartie au pas de course, pour me faire dire qu’il était trop tard pour enregistrer ce bagage car le vol était prêt à partir.

J’ai demandé à la dame si elle ne pouvait tout simplement pas le faire partir sur le prochain vol et qu’on le récupérerait à Montréal, mais non, ce n’était pas possible parce qu’il fallait absolument que les bagages accompagnent le passager. « Quelles sont mes autres options alors ? » Ou bien vous partez avec le prochain vol, on ressort votre valise et vous y insérez vos bouteilles de boisson, ou bien vous laissez le tout ici et vous repartez prendre le vol qui part dans quelques minutes. »

« Ben oui ! Il y a pour 300$ de boisson là-dedans !!! Vous voulez une carte de Noël avec ça ?!? »

J’avais 2 minutes pour prendre une décision… mais en fait, je n’avais pas vraiment le choix de « sauter » encore ce vol, si je voulais garder notre valise de rhum guyanais. Elle m’a donc expliqué que je devais retourner au carrousel des bagages no. 1, à l’arrivée des vols domestiques, récupérer ma valise, y insérer mes bouteilles de boisson et revenir m’enregistrer sur le prochain vol. Petit détail, non-négligeable, m’explique-t-elle, la valise doit être reprise en charge par Transport Canada qui la repasse au rayon-X, processus hors de contrôle de Air Canada et pouvant prendre 15 minutes ou 2 heures… impossible de préciser !!!

Ce n’est qu’après avoir raconté notre aventure à maintes reprises qu’on a réalisé l’incongruité de la situation : s’ils ont dû pendre le temps de sortir ma valise, déjà embarquée, qu’est-ce qui les empêchait d’accepter ce petit colis dans la soute à bagages ??? Cette question, on se l’est posée des dizaines de fois les jours qui ont suivi ce retour à la maison cauchemardesque.

Sur le coup, trop de pensées se bousculaient dans mon esprit et comme j’ignorais ce qu’il advenait de mon chum, puisque son cellulaire n’avait pas encore été réactivé, ma priorité était de reprendre contact avec lui. Pendant que je me dirigeais vers le carrousel de bagages, afin de récupérer mes valises, je regardais dans tous les sens en espérant le voir apparaître, après avoir réalisé que je n’embarquerais pas sur ce vol.

J’ai également dû me résigner à téléphoner à ma fille, la seule que j’aie pu rejoindre, sachant que mes parents nous attendaient déjà à l’aéroport de Montréal. Elle n’était pas encore partie et tenterait de les rejoindre, mais mes deux autres fils étaient déjà rendus aussi. N’ayant aucune idée de l’heure à laquelle je finirais par me pointer, je n’ai eu d’autre choix que de leur dire de retourner à la maison, d’autant plus que mon petit-fils était avec eux et qu’il a de l’école le lendemain.

Une fois rendue au carroussel de bagages no. 1, tel qu’on me l’avait indiqué, je me suis dirigée vers un comptoir d’informations pour essayer de savoir ce qu’il advenait de mon chum. L’agent qui consultait son écran ne semblait pas trop sûr de son affaire et a fini par me dire qu’il n’avait pas embarqué sur l’avion, déjà en route pour Montréal. Il m’a indiqué un « téléphone rouge » à l’autre bout de la salle, sur lequel je pourrais demander de « pager » Stéphane, en indiquant qu’il me contacte sur mon cellulaire.

J’attendais donc ma valise, l’estomac dans les talons car il était 19h30 et mon dernier repas remontait à 11h00, un déjeuner pris dans l’avion de Zoom Airlines. La fatigue et la faim commençaient même à me causer des étourdissements ! Pas question de m’éloigner me chercher une bouchée, car je risquais de manquer la sortie de ma valise du carrousel et chaque minute comptais, puisque c’est ce qui me permettrait de reprendre le prochain vol.

Après une demi-heure d’attente et deux appels à l’intercom pour Stéphane, il n’avait toujours pas donné signe de vie. Lorsque je me rendis compte que le commis au comptoir d’information avait changé, je suis retournée aux « nouvelles » à propos de mon chum et de ma valise. J’ai eu la désagréable surprise d’apprendre que selon le système informatique, il était bel et bien embarqué dans l’avion SANS MOI, et atterrirait sous peu à Montréal.

Évidemment, je ne connaissais pas sa version des faits à ce moment-là, mais je ne pouvais absolument pas croire qu’il avait fait ça !!! Qu’il m’avait planté là, me laissant me démerder avec ce colis de merde… Je ne pouvais cesser de me répéter que MOI, je n’aurais jamais fait ça et le sang bouillait dans mes veines de frustration !

Même si on me disait qu’on ne pouvait rien faire pour accélérer le processus de retour de ma valise, j’allais néanmoins m’en informer aux 5 minutes, espérant qu’on serait tellement tanné de me voir la face qu’on finirait par essayer de faire quelque chose, juste pour se débarrasser de moi ! Finalement, environ 1 heure plus tard, on m’annonce qu’elle s’en vient…

Je surveille donc anxieusement le carrousel pour y reconnaître une de mes valises d’une minute à l’autre, jusqu’à ce que j’aperçoive enfin la valise de Stéphane, seulement pour réaliser au bout d’une minute que c’est la seule des 3 qui est verrouillée par une serrure à numéro… dont je n’ai pas le code !!!

C’est le bout de la merde comme on dit au Québec !!! Des trois valises nous appartenant, il a fallu que revienne celle-ci… et toujours pas de nouvelles de Stéphane. Je me serais assise par terre pour me mettre à pleurer si je ne m’étais pas retenue ! Je repars donc avec cette horrible valise et mon démoniaque bagage de boissons pour retourner au comptoir d’enregistrement des valises d’Air Canada, obligée de reprendre mon histoire pour la énième fois, puisque je n’avais jamais affaire à la même personne !

Je suis donc prise avec ce petit bagage à main que je dois enregistrer tel quel, ne pouvant lui trouver de place dans la grosse valise que je ne peux ouvrir puisque je n’ai pas la combinaison. On m’explique qu’on peut l’identifier comme bagage « FRAGILE », mais qu’évidemment, on ne peut rien me garantir. Par précaution supplémentaire, je décide donc de retirer ma veste de coton ouaté pour en capitonner la bouteille le plus possible.

C’est à ce moment-là que mon cellulaire sonne et que Stéphane m’informe qu’il est déjà rendu à Montréal ! A cette minute même, une chance que des centaines de kilomètres le protégeait de ma fureur ! On n’avait pas beaucoup de temps pour les explications et il était trop tard car la grosse valise était déjà partie, mais il avait eu le temps, d’une voix doucereuse, de m’expliquer « qu’il n’avait pas eu le choix »… Ses explications avaient besoin d’être solides…

La dame au comptoir me précise que je dois aller porter le bagage plein de bouteilles à un autre endroit, où le convoyeur est uniforme et spécialement désigné pour les colis fragiles, en me précisant que je dois faire vite… car mon avion part dans 10 minutes ! Je n’en peux plus de courir et d’être stressé. Je repasse à la sécurité pour une troisième fois dans la journée, les dents serrées, prête à mordre qui que ce soit qui penserait se mettre à travers mon chemin et j’enfile la passerelle qui me mène à l’avion en grelottant, vêtue d’un pantalon léger et d’un simple chandail en coton à manches courtes.

Je me suis littéralement effondrée dans mon siège, sans desserrer les dents et le regard perdu vers l’extérieur pour toute la durée du vol. « Si le regard pouvait tuer », Stéphane aurait probablement été bon pour l’hôpital quand je l’ai aperçu à côté du carrousel de bagages à Montréal. Mes parents nous avaient attendus tout ce temps et pendant qu’on attendait mes dernières valises, il m’a donné plus de détails sur les événements qui l’avaient obligé à embarquer dans cet avion sans moi.

Jusqu’à la dernière minute, il m’a attendu sur le bord de la porte de la passerelle, mais on l’a menacé, s’il n’embarquait pas sur ce vol où il était enregistré, d’encourir des frais assez élevés pour ressortir les 4 autres valises enregistrées à nos noms ! On ne m’a pourtant rien chargé pour avoir retiré la mienne de la soute à bagages… allez donc comprendre quelque chose !

Il semblait finalement assez piteux et s’est excusé de n’avoir pu faire mieux… mais ce n’est qu’en apercevant mes parents que j’ai finalement réussi à sourire. J’étais aussi désolée pour mes gars qui étaient venus plus tôt et avaient dû retourner bredouille. Quant à ma fille, elle avait exaucé mon premier souhait pour mon retour au Québec, celui de manger du Sushi.

Malgré l’heure tardive et le fait qu’elle se lève à 5h00 du matin pour aller travailler, nous nous sommes rendus directement chez elle, où nous attendait un énorme et gastronomique plateau de sushis. Mes fils sont également venus nous y rejoindre et je me suis vraiment régalée.

Je tenais particulièrement à voir ma fille dès ce soir, puisque elle part le 25 décembre pour un voyage de rêve de presque un mois, en Thaïlande. Je la reverrai peut-probablement une seule autre fois pendant tout le mois que je serai au Québec.

Finalement, plus je racontais mon histoire – à mes parents, mes enfants - et plus je n’en revenais pas de la stupide bureaucratie et procédures de Air Canada, totalement insensibles aux considérations de ses clients. Le bras gauche, celui qui me disait qu’il était trop tard pour enregistrer ma valise de boisson, n’avait aucune idée que le bras droit lui, était entrain de ressortir une autre de mes valises parce que je n’avais pu embarquer sur l’avion. En fait de Service à la Clientèle, peut-on être plus stupide que ça ???